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 Maîtriser les connaissances de bases en réseau téléphonique et accès internet

Toutes personnes dsirant postuler dans les entreprises proposant des lignes tlphoniques et des accs Internet des particuliers

Avoir des connaissances de base en électricité

• Mathématique de base
• Électricité
  • grandeurs, unités et symboles
  • Quelques mesures
  • Le circuit électrique
  • Loi d’Ohm et de Kirchhoff
  • Montage en série et en parallèle
  • Étude de la structure du réseau de téléphonie
  • Les mesures et erreurs de mesure
  • Le multimètre
  • Mesurer U, I, R
  • Impédance de ligne
  • Applications à la recherche de défauts sur lignes téléphoniques
    • Défauts de court-circuit
    • Défauts de rupture
• Réseaux
  • Les outils de base de la navigation sur le net
  • La structure d’un réseau
  • La structure de la toile « WWW »
  • Les commandes Dos de base en diagnostic « réseau »
  • Exercices et applications de configuration « accès internet »
• Service clients
  • Comprendre les enjeux de la Relation Client
    • La notion de client, le profil des clients aujourd’hui
    • Les attentes des clients et les critères de satisfaction
    • Les principes clés de l’esprit « qualité de service 
  • Prendre en compte la demande du client
    • La personnalisation du contact
    • La compréhension des besoins et des attentes
    • L’attitude « orientée solution » plutôt que « orientée problème »
  • Apporter des explications adaptées
    • L’explication des « avantages clients » plutôt que des caractéristiques techniques du produit/service
    • Les techniques d’argumentation et de traitement des objections
  • Gérer les situations difficiles
    • La gestion de l’agressivité du client
    • Se sentir concerné mais non visé
    • Distinguer l’affectif du factuel et dépassionner la discussion
    • Tenir compte des besoins sans se crisper sur les solutions
    • Etre solidaire des autres services
    • Donner le conseil adéquat pour éviter le problème à l’avenir
    • La gestion de diverses attitudes du client
    • « je sais tout », « moulin à paroles »,etc