Le cours est divisé en plusieurs modules afin d'expliquer les concepts clés de manière structurée.
Module 1 - Le parcours client – Introduction - Cartographier, concevoir, mesurer et améliorer le parcours client.
Module 2 - Le parcours client - Étape 1 : Explorer - Comprendre les consommateurs de services, les fournisseurs de services et les marchés cibles
Module 3 - Le parcours client - Étape 2 : S'engager - Types de relations de service
- Construire des relations de service
- Analyser les besoins des clients
- Gérer les fournisseurs et les partenaires
Module 4 - Le parcours client - Étape 3 : Offrir - Gérer la demande et les opportunités
- Conception des offres de services et de l'expérience utilisateur
- Vendre et obtenir des offres de services
Module 5 - Le parcours du client - Étape 4 : Convenir - Aligner les attentes et convenir des services
- Convenir et planifier la cocréation de valeur
- Négocier et convenir d'un service
Module 6 - Le parcours client - Etape 5 : Pratiques de gestion ITIL - Planifier l'intégration
- Fournir des canaux d'engagement et de livraison aux utilisateurs
- Permettre aux utilisateurs de bénéficier du service
- Abandon du service
Module 7 - Le parcours client - Étape 6 : Cocréer - L'état d'esprit du service
- Interactions continues avec le service
- Entretenir les communautés d'utilisateurs
Module 8 - Le parcours client - Étape 7 : Réaliser - Mesurer et suivre la valeur du service
- Capture de la valeur et améliorer le parcours client
- Évaluer et rendre compte de la réalisation de la valeur
- Evaluer la réalisation de la valeur et améliorer les parcours clients
A l'aide des concepts et de la terminologie de ITIL® 4, des activités, des exercices, des exemples et de l'étude de cas inclus dans le cours, vous acquerrez les connaissances nécessaires pour passer le test de certification de ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value.
Veuillez noter que les participants doivent prévoir au moins 1,5 heure d'étude chaque soir.
