- Introduction au rôle de l'IT Support Officer
-> Présentation du métier (responsabilités, niveau 1-2-3, compétences requises, …)
-> Windows Client (installation, résolution problèmes courants, …)
-> Windows Server (installation, gestion des utilisateurs, résolution de problèmes courants, Active Directory, gestion des droits d’accès, …)
-> Bases du Systèmes MacOS
-> Linux : Commandes de base, gestion des utilisateurs et des fichiers
-> Principes de base des réseaux : IP, DNS, DHCP, TCP/IP
-> Configuration des réseaux locaux (LAN) et réseaux étendus (WAN)
-> Dépannage des problèmes réseau courants
-> Outils de diagnostic réseau : Ping, Traceroute, ipconfig/ifconfig
- Logiciels et Applications
-> Suite MS Office (Word, Excel, Powerpoint)
->Outils de collaboration : Teams, SharePoint
-> Intégration de l'IA dans la suite Office (Copilot, ChatGPT, …)
-> Applications métiers : ERP, CRM, …
-> Dépannage des applications courantes : Problèmes de démarrage, installation, mise à jour, …
-> Principes de sécurité : Mots de passe, pare-feu, antivirus
-> Gestion des risques et protection des données : Confidentialité, intégrité
-> Prévention des attaques : Phishing, ransomwares, malware
-> Conformité aux normes de sécurité : GDPR, ISO 27001
-> Outils d'assistance à distance : TeamViewer, AnyDesk, Remote Desktop
-> Procédures de dépannage à distance
-> Support utilisateur via e-mail, téléphone ou chat
- Introduction à la Virtualisation
- Communication service client et gestion des tickets
-> Écoute active et gestion du stress : Gestion des utilisateurs mécontents
-> Communication claire et concise : Explication des solutions aux utilisateurs
-> Culture du service client : Réactivité et professionnalisme
- Maintenance préventive et mise à jour des systèmes
-> Mise à jour des systèmes d'exploitation et des logiciels
-> Gestion des sauvegardes et restauration
-> Surveillance des systèmes et des performances
-> Systèmes de gestion des tickets : Outils comme Jira, etc.
-> Processus de résolution d'incidents : Identification, escalade, suivi
-> Documentation et reporting : Rapports de problèmes, gestion des bases de connaissances
- Ateliers pratiques, études de cas et exercice final
-> Simulations de dépannage : Résolution de problèmes techniques réels
-> Exercices en groupe : Résolution d'incidents en équipe
-> Exercice récapitulatif final après le premier stage en entreprise : Évaluation des compétences
- Communication et Accompagnement dans la Recherche d’emploi
Un stage intermédiaire de 3 semaines en entreprise aura lieu durant la formation. Un stage de 6 semaines en entreprise sera, quant à lui, à effectuer après la formation.
