Formations

• Comprendre les principes clés de la communication
  • Les 2 dimensions de la communication et les 10 principes essentiels pour bien gérer la relation
  • Les 3 comportements inefficaces : agressivité, soumission, manipulation
  • Les caractéristiques et bénéfices de l’assertivité
  • Analyse d’une situation de conflit
• Renforcer ses capacités d’écoute, se centrer sur l’autre et non sur soi
  • Questionner, reformuler, soutenir par son comportement non verbal
  • Développer une attitude d’empathie : prendre en considération les besoins et légitimer les sentiments de l’interlocuteur
  • Exercice en sous-groupes d’application des techniques d’écoute active
• Développer son affirmation personnelle
  • Formuler une critique constructive : La méthode DESC et les points de vigilance
  • Gérer les critiques en évitant la justification ou l’accusation en retour : L’échelle de comportement et les techniques de neutralisation
  • Dire « non » sans blesser : Les étapes d’un refus clair
  • Exercices en triades d’application des techniques d’assertivité
• Gérer les situations de tension du quotidien
  •  Désamorcer l’agressivité : Gérer l’émotionnel de l’autre et sa propre réactivité, les techniques de protection
  • Déjouer les manipulations : Quelques mauvais procédés, le triangle dramatique
  • Négocier des accords gagnants/gagnants : l’approche basée sur la prise en compte des besoins réciproques plutôt que sur l’argumentation d’une position
  • Diverses mises en situation : Gérer la réclamation d’un client, s’entendre avec un collègue concernant la répartition du travail, négocier avec son responsable

 Méthodologie

• Apports théoriques et  méthodologiques illustrés par de nombreux exemples
• Participation active au travers du partage d’expériences et de l’évocation de situations réelles
• Exercices en triades pour expérimenter les méthodes proposées
• Jeux de rôles filmés et analysés pour s’entrainer dans des situations variées
• Guide pratique comprenant des méthodes et des outils facilement applicables