Formations

Méthodes pédagogiques

• Apports théoriques et méthodologiques
• Nombreuses mises en situation au travers de jeux de rôles filmés et analysés
• Guide pratique

Contenu

Comprendre les enjeux de la Relation Client

• La notion de client, le profil des clients aujourd’hui
• Les attentes des clients et les critères de satisfaction
• La valeur ajoutée, les points forts de son service
• Les principes-clés de l'esprit "qualité de service"

Prendre en compte la demande du client

• La personnalisation du contact
• Les techniques de l’écoute active
• La compréhension des besoins et des attentes
• L’attitude « orientée solution » plutôt que « orientée problème »

Proposer une réponse adaptée

• L’explication des « avantages clients » plutôt que des caractéristiques techniques du produit/service
• Les techniques d’argumentation et de traitement des objections
• La conclusion par la reformulation des accords
• L’engagement personnel et le suivi

Gérer les situations difficiles

• Ses attitudes personnelles face au conflit
• Les techniques pour faire face de manière rassurante
  • Se sentir concerné mais non visé
  • Distinguer l’affectif du factuel et dépassionner la discussion
  • Tenir compte des besoins sans se crisper sur les solutions
  • Etre solidaire des autres services
  • Donner le conseil adéquat pour éviter le problème à l’avenir

S’entraîner à gérer des situations difficiles

• Traiter une réclamation
• Refuser une demande
• Annoncer une mauvaise nouvelle
• Gérer une altercation entre clients