- Identifier la nature et comprendre les mécanismes du conflit
- Développer les capacités à communiquer de manière assertive dans une situation de désaccord afin de prévenir les tensions
- Savoir gérer ses émotions et celles de l’interlocuteur dans une situation de conflit
- Acquérir une méthode permettant d’aboutir à des accords profitables et durables dans une approche gagnant/gagnant
- Connaitre quelques techniques pour neutraliser les tactiques déloyales.
En tant que manager, chef de projet ou collaborateur, vous êtes inévitablement confrontés à des situations de désaccord ou des malentendus avec des collègues ou des clients. Vous devez veiller à rencontrer vos intérêts tout en préservant la qualité de la relation avec l’autre.
Si vous n’y prenez garde, la tension générée peut se transformer en conflit lourd de conséquence à la fois pour votre bien-être et l’efficacité individuelle et collective.
- Le plus souvent, il s’agit d’apprendre à entrer en relation de façon constructive afin de prévenir les tensions: éviter les attitudes et les propos qui fâchent, formuler des demandes réalistes et acceptables, dépasser le besoin d’avoir raison.
Cela nécessite d’appliquer les principes de l’assertivité pour s’affirmer tout en restant dans le respect de l’autre.
- Parfois, les tensions sont manifestes. Il vous faut conserver votre capacité de recul face à des attitudes d’agressivité ou de victimisation, gérer les émotions de votre interlocuteur et refreiner votre propre réactivité pour éviter l’escalade.
Cela nécessite de comprendre les « situations-gâchettes » qui vous font démarrer, maîtriser des techniques spécifiques pour garder calme et lucidité, reconnaitre certains jeux psychologiques pour ne pas y entrer.
- Ensuite, vous devez être prêt à négocier des accords réalistes, acceptables et avantageux pour chacun.
La méthode de la négociation raisonnée proposée par Fisher et Ury fournit un modèle utile pour dépasser les positionnements rigides et prendre en compte les intérêts respectifs dans un accord gagnant-gagnant.
